As empresas prestadoras de serviço por aplicativo serão obrigadas a instituir um canal de atendimento ao consumidor por meio de chat online, caixa de mensagens ou por inteligência artificial (“chat bots”) através da própria plataforma para atendimento ao consumidor. É o que prevê a Lei 10.373/24, da deputada Franciane Motta (Pode), aprovada pela Assembleia Legislativa do Estado do Rio de Janeiro (Alerj). A medida foi sancionada pelo governador em exercício, Thiago Pampolha, e publicada em edição extraordinária do Diário Oficial nesta terça-feira (14/05).

O canal deverá estar disponível em local visível dentro do aplicativo, em área de fácil acesso a seus usuários e à disposição para o consumidor em horário equivalente ao que o serviço é ofertado. Caso o problema não seja solucionado pelos meios mencionados, deverá ser disponibilizado atendimento diretamente com atendente.

“Tal medida se faz necessária e busca sobretudo a defesa do consumidor que muitas vezes contrata um determinado serviço e quando surgem problemas não consegue resolver por meio do aplicativo”, afirma Franciane.

A medida não se aplica às empresas de transporte particular de passageiros por aplicativo, que seguirão o disposto na Lei 8.552/19. A lei já obriga serviço de atendimento 24 horas por meio telefônico a essas empresas.

Vetos

O Executivo vetou os Artigos 2º e 3º que estabeleciam, respectivamente, prazo de 120 dias para as empresas se adequarem e multa em caso de descumprimento. Em relação ao prazo, a justificativa foi no sentido de que iria de encontro ao Princípio da Proporcionalidade. Já no que diz respeito à multa, o governo salientou que a Lei 6.007/07 já regulamenta as sanções administrativas e o processo sancionatório das infrações relativas às normas de proteção e defesa do consumidor, bem como os critérios para aplicação de multas.