As empresas prestadoras de serviço por aplicativo serão obrigadas a instituir um canal de atendimento ao consumidor por meio de chat online, caixa de mensagens ou por inteligência artificial (“chat bots”) através da própria plataforma para atendimento ao consumidor. É o que prevê o Projeto de Lei 107/23, da deputada Franciane Motta (Pode), que a Assembleia Legislativa do Estado do Rio de Janeiro (Alerj) aprovou, em segunda discussão, nesta terça-feira (16/04). A medida segue para o governador Cláudio Castro, que tem até 15 dias úteis para sancioná-la ou vetá-la.

O canal deverá estar disponível em local visível dentro do aplicativo, em local de fácil acesso a seus usuários e disponível para o consumidor em horário equivalente ao que o serviço é ofertado. Caso o problema não seja solucionado pelos meios mencionados, deverá ser disponibilizado atendimento diretamente com atendente

As empresas terão o prazo de 120 dias após a publicação da norma no Diário Oficial para se adequarem. Em caso de descumprimento, elas estarão sujeitas à notificação e multa de cem UFIR-RJ, aproximadamente R$ 453,73. A esse valor será adicionada multa diária de 15 UFIR-RJ até a criação do canal, o equivalente a aproximadamente R$ 68,00 por dia.

As multas serão destinadas ao Fundo Especial de Apoio a Programas de Proteção e Defesa do Consumidor (Feprocon).

“Tal medida se faz necessária e busca sobretudo a defesa do consumidor que muitas vezes contrata um determinado serviço e quando surgem problemas não consegue resolver por meio do aplicativo”, afirma Franciane. A medida não se aplica às empresas de transporte particular de passageiros por aplicativo, que seguirão o disposto na Lei 8.552/19. A lei já obriga serviço de atendimento 24 horas por meio telefônico a essas empresas.

A medida não vale para as empresas de transporte particular de passageiros por aplicativo.